Hoe een hulpnetwerk waarde voor de cliënt én voor professionals oplevert
Charles de Monchy met dank aan Ernst-Jan Wind, november 2019
Dat goed samenwerken door professionals in de jeugdhulp fijn is voor de cliënt is een open deur, maar hoe werkt dat precies, en hoe komt die waarde tot stand? Ervaringen in Utrecht wijzen uit dat jeugdhulp professionals vanuit heel verschillende organisaties dat prima kunnen. De manier waarop ze dat doen vertoont overeenkomsten met die van moderne IT-platforms. En werkplezier lijkt een belangrijke drijvende kracht te zijn om van samenwerken tot samenspel te komen.
In de Utrechtse de wijk Zuilen vindt een pilot plaats waarin een ‘Extr@team’ van gespecialiseerde hulpverleners (systeemtherapie, orthopedagogie e.d.) samen met het wijkteam jeugd en de huisartsenpost de jeugdhulp dichtbij de jeugdigen organiseert. Vanaf 2020 wordt deze werkwijze in alle wijken in Utrecht doorgevoerd omdat het goed blijkt te werken. Hoe dat werkt blijkt uit dit voorbeeld.
Casus, opgetekend door het NJI voor Extr@teams Utrecht[1].
Een jongen van 14 jaar wordt al langere tijd begeleid door buurtteam en SVMN (Samen Veilig Midden Nederland, een GI). Hij heeft ernstig huiselijk geweld meegemaakt en veel wisselingen gehad in woonplekken en school. Hij laat zelf agressief gedrag zien, op school, thuis en op andere plekken. Hij staat niet open voor hulp omdat hij door ervaringen in het verleden geen vertrouwen in de hulpverlening heeft. De buurtteammedewerker vraagt rechtstreeks hulp van een specifieke professional van Extr@Utrecht, omdat zij verwacht dat de aanpak/expertise van deze therapeut goed past bij het gezin. De professional van Extr@Utrecht kiest ervoor om eerst te investeren in de relatie met ouders. Uit deze gesprekken wordt duidelijk dat de jongen graag op judo wil. De professional regelt dat deze jongen kan starten met judo-les in de buurt, en gaat tijdens de eerste lessen met hem mee. Rondom de lessen bouwt zij een vertrouwensrelatie op met de jongen, waardoor zij nu kan starten met de behandeling van trauma die deze jongen nodig heeft. De betreffende professional zegt dat deze jongen met een traditionelere aanpak nooit was gestart met behandeling van zijn trauma.
Deze casus ontroerde me toen ik het voor het eerst las. Er zit iets bijzonders in, en ik heb de indruk dat we hier kijken naar de waarde die samenspel oplevert, en dat we ook kunnen ook zien waar die waarde vandaan komt. Bovendien staat deze case niet op zichzelf. In de wijk Zuilen lukt het inmiddels om 90% van de jongeren zodanig te helpen dat zij weer zelf verder kunnen.
Toen we een tweetal teambijeenkomsten konden bijwonen, kregen we een kijkje in de keuken. Hieronder vatten we kort samen wat we leerden over de manier waarop zijn de samenwerking regelen.
De waarde voor de jongere staat centraal, en het gaat om kennis uitwisselen
Het doel van de samenwerking in de Extr@teams is om de juiste hulp via de kortst mogelijke weg voor de cliënt beschikbaar te krijgen. Dat is in de jeugdhulp al snel ingewikkeld omdat er veel bij komt kijken en er een wisselwerking tussen het kind en de omgeving is. Dan is veel expertise of ervaring vereist om eruit te komen. Toen we vroegen vanuit welke visie zij hun samenwerking regelen kwam het volgende lijstje op tafel:
Visie van waaruit het Extr@team, jeugdteam en huisartsen de samenwerking regelt:
1. Het verschil tussen de wát- en de wíe-vraag
Ouders leggen soms een concrete hulpvraag (wát is er nodig) neer bij een hulpverlener. Echter, ouders lopen niet voor niets vast, en soms is er meer aan de hand dan in deze wát-vraag besloten ligt. Dan wordt de vraag: wíe is er nodig, en dan wordt het gesprek met het gezin soms ingewikkelder.
2. Keuzevrijheid vs. optimale route
Een ander punt is de vrijheid van keuze die cliënten in principe hebben, die een rol kan spelen als ouders iets anders willen dan de optimale route zoals de hulpverleners die zien. Zij kunnen dan via een andere route proberen hun keuze te realiseren. [2]
Het kader voor de samenwerking is hiermee gegeven. Daarnaast hebben de hulpverleners veel zaken in detail geregeld, zoals de rolverdeling in de communicatie naar jeugdige en ouders, de wijze van informatie uitwisselen, email, whatsapp, e.d.), afstemmen van de agenda’s etc.
Hoe werkt waarde-creatie in een netwerk van professionals
In Value creation in networks – a conceptual model geeft M. Herrala et.al een methode om dat proces te beschrijven. Het model is ontworpen om de waarde van bv. e-commerce door een combinatie van bedrijven te begrijpen. Het klassieke voorbeeld is een boeking site als booking.com die vraag en aanbod op een slimme manier bij elkaar brengt zodat er waarde ontstaat voor de reislustige. We gaan eens kijken of dit model ook opgaat als professionals in de jeugdhulp gaan samenwerken, een hele andere situatie dus.
Waarde creatie in een netwerk, Herrala en Pakkala[3]
Charles de Monchy met dank aan Ernst-Jan Wind, november 2019
Dat goed samenwerken door professionals in de jeugdhulp fijn is voor de cliënt is een open deur, maar hoe werkt dat precies, en hoe komt die waarde tot stand? Ervaringen in Utrecht wijzen uit dat jeugdhulp professionals vanuit heel verschillende organisaties dat prima kunnen. De manier waarop ze dat doen vertoont overeenkomsten met die van moderne IT-platforms. En werkplezier lijkt een belangrijke drijvende kracht te zijn om van samenwerken tot samenspel te komen.
In de Utrechtse de wijk Zuilen vindt een pilot plaats waarin een ‘Extr@team’ van gespecialiseerde hulpverleners (systeemtherapie, orthopedagogie e.d.) samen met het wijkteam jeugd en de huisartsenpost de jeugdhulp dichtbij de jeugdigen organiseert. Vanaf 2020 wordt deze werkwijze in alle wijken in Utrecht doorgevoerd omdat het goed blijkt te werken. Hoe dat werkt blijkt uit dit voorbeeld.
Casus, opgetekend door het NJI voor Extr@teams Utrecht[1].
Een jongen van 14 jaar wordt al langere tijd begeleid door buurtteam en SVMN (Samen Veilig Midden Nederland, een GI). Hij heeft ernstig huiselijk geweld meegemaakt en veel wisselingen gehad in woonplekken en school. Hij laat zelf agressief gedrag zien, op school, thuis en op andere plekken. Hij staat niet open voor hulp omdat hij door ervaringen in het verleden geen vertrouwen in de hulpverlening heeft. De buurtteammedewerker vraagt rechtstreeks hulp van een specifieke professional van Extr@Utrecht, omdat zij verwacht dat de aanpak/expertise van deze therapeut goed past bij het gezin. De professional van Extr@Utrecht kiest ervoor om eerst te investeren in de relatie met ouders. Uit deze gesprekken wordt duidelijk dat de jongen graag op judo wil. De professional regelt dat deze jongen kan starten met judo-les in de buurt, en gaat tijdens de eerste lessen met hem mee. Rondom de lessen bouwt zij een vertrouwensrelatie op met de jongen, waardoor zij nu kan starten met de behandeling van trauma die deze jongen nodig heeft. De betreffende professional zegt dat deze jongen met een traditionelere aanpak nooit was gestart met behandeling van zijn trauma.
Deze casus ontroerde me toen ik het voor het eerst las. Er zit iets bijzonders in, en ik heb de indruk dat we hier kijken naar de waarde die samenspel oplevert, en dat we ook kunnen ook zien waar die waarde vandaan komt. Bovendien staat deze case niet op zichzelf. In de wijk Zuilen lukt het inmiddels om 90% van de jongeren zodanig te helpen dat zij weer zelf verder kunnen.
Toen we een tweetal teambijeenkomsten konden bijwonen, kregen we een kijkje in de keuken. Hieronder vatten we kort samen wat we leerden over de manier waarop zijn de samenwerking regelen.
De waarde voor de jongere staat centraal, en het gaat om kennis uitwisselen
Het doel van de samenwerking in de Extr@teams is om de juiste hulp via de kortst mogelijke weg voor de cliënt beschikbaar te krijgen. Dat is in de jeugdhulp al snel ingewikkeld omdat er veel bij komt kijken en er een wisselwerking tussen het kind en de omgeving is. Dan is veel expertise of ervaring vereist om eruit te komen. Toen we vroegen vanuit welke visie zij hun samenwerking regelen kwam het volgende lijstje op tafel:
Visie van waaruit het Extr@team, jeugdteam en huisartsen de samenwerking regelt:
- Wij maken de weg naar de juiste hulp voor kind en gezin zo kort mogelijk;
- We zijn makkelijk voor elkaar te vinden, we zien elkaar en informeren wat nodig is;
- Ieders kunde vult elkaar aan: (vb. bedplassen heeft psychosociale oorzaken, maar er is ook een lichamelijke kant);
- We hebben de gezamenlijke kunde nodig om tot de kern van het probleem te komen. Het kind is onderdeel van het systeem van gezin/school/buurt).
- Er is systeemkennis: de huisarts ziet alle gezinnen, de school ziet alle kinderen, het buurtteam kent de buurt en de ‘nulde lijn’. Afspraak is dat de verwijzer het buurtteam consulteert voordat verdere hulp wordt ingeschakeld.
- Er zijn verschillende ingangen en keuzes voor (jeugd)hulpmogelijk, die afweging maken wij op basis van onderzoek en onze analyse van de probleemsituatie.
- Eén keer per maand komen we bij elkaar en bespreken we een casus op proces-niveau met het doel de afspraken te verfijnen.
- Wij zijn één team!
1. Het verschil tussen de wát- en de wíe-vraag
Ouders leggen soms een concrete hulpvraag (wát is er nodig) neer bij een hulpverlener. Echter, ouders lopen niet voor niets vast, en soms is er meer aan de hand dan in deze wát-vraag besloten ligt. Dan wordt de vraag: wíe is er nodig, en dan wordt het gesprek met het gezin soms ingewikkelder.
2. Keuzevrijheid vs. optimale route
Een ander punt is de vrijheid van keuze die cliënten in principe hebben, die een rol kan spelen als ouders iets anders willen dan de optimale route zoals de hulpverleners die zien. Zij kunnen dan via een andere route proberen hun keuze te realiseren. [2]
Het kader voor de samenwerking is hiermee gegeven. Daarnaast hebben de hulpverleners veel zaken in detail geregeld, zoals de rolverdeling in de communicatie naar jeugdige en ouders, de wijze van informatie uitwisselen, email, whatsapp, e.d.), afstemmen van de agenda’s etc.
Hoe werkt waarde-creatie in een netwerk van professionals
In Value creation in networks – a conceptual model geeft M. Herrala et.al een methode om dat proces te beschrijven. Het model is ontworpen om de waarde van bv. e-commerce door een combinatie van bedrijven te begrijpen. Het klassieke voorbeeld is een boeking site als booking.com die vraag en aanbod op een slimme manier bij elkaar brengt zodat er waarde ontstaat voor de reislustige. We gaan eens kijken of dit model ook opgaat als professionals in de jeugdhulp gaan samenwerken, een hele andere situatie dus.
Waarde creatie in een netwerk, Herrala en Pakkala[3]
Hieronder bekijken we hoe dit model in deze casus werkt.
1. Wie is de client, en wat is waardevol voor de client?
3. Welke hulpbronnen zijn nodig om dat te doen?
4. Wie zijn degenen die deze hulpmiddelen het best kunnen inzetten?
5. Hoe interacteren en beïnvloeden de actoren elkaar?
De professionals en de client leren van elkaar, ze wisselen inzichten en informatie uit totdat er een oplossing komt. Er is geen onderscheid meer tussen 1e en 2e lijn, men werkt als één team en schakelt naar behoefte bij. De hulpverlener komt naar de client, niet andersom. Het werkplezier van de hulpverleners neemt toe, omdat ze moeilijker cases aankunnen. Als team bereiken ze een hoger professioneel dan dat ze als individu zouden kunnen behalen.
6. En…is er meer waarde?
Ja, deze samenwerking levert meerwaarde in de vorm van een precies maatwerk voor de cliënt op een manier die makkelijk en vertrouwd is voor de jeugdige. De waarde voor professionals is dat ze als team de moeilijke cases aankunnen, ze veel van elkaar leren en daardoor het werkplezier toeneemt. Werkplezier speelt dus een cruciale rol in de samenwerking, want dat is de motivatie om erin te investeren. De waarde voor de financier is dat beter maatwerk uiteindelijk tot een lager zorggebruik leidt.
Conclusie 1: dit model laat zien hoe meerwaarde ontstaat
Het gaat in de samenwerking dus om de waarde voor de client, de interactie die daarvoor nodig is, de relaties die je daarvoor moet regelen en de competenties die je daarvoor in het netwerk moet hebben. Verder spelen de randvoorwaarden – tijd en flexibiliteit – een bepalende rol.
Conclusie 2: Werkplezier is belangrijk!
De samenwerking in commerciële IT-platforms komt tot stand omdat er geld mee wordt verdiend. De zorg is geen markt, dus hier werken andere krachten. We zien dat professionals zelf de samenwerking regelen: ze ontwikkelen een afsprakenstelsel en komen maandelijks bij elkaar om een casus te bespreken en te bekijken of er nog betere afspraken te maken zijn. Dat doen ze omdat het beter werkt. Kennelijk is het werkplezier dat in de samenwerking ontstaat een goede drijfveer om het verder te ontwikkelen. Geen wonder dat het team in Zuilen nu door pakt en gaat laten zien hoeveel waarde er in deze samenwerking ontstaat. Als professionals in andere praktijken/wijken doorkrijgen wat de samenwerking precies oplevert en hoe goed het werkt, zullen zij bij hun collega’s gaan kijken hoe ze dit doen.
Noten:
[1] : Bijlage 1: Leeropbrengsten Pilot buurtgerichte specialistische jeugdhulp
[2] Bron: Verslag van het gesprek over normen met het jeugdteam, januari 2019
[3] Maila Herrala en Pekka Pakkala: Value creating networks – a conceptual model and analysis
1. Wie is de client, en wat is waardevol voor de client?
- De client is de jeugdige en de ouders, en het gezin in tweede instantie
- Waardevol is de juiste hulp voor de client te vinden, en die via de kortst mogelijke route bij de client te krijgen. (NB: een boeking site doet iets dergelijks ook)
- Delen van relevante kennis met de hulpverleners over de context van de vraag, mekaar kennen, weten wat de ander doet en kan, etc.
- Samen met de client erachter komen wát er aan de hand is en wíe het best zou kunnen helpen;
- Het proces overzichtelijk houden voor de client zodat die vertrouwen houdt;
- Afspraken over dit alles maken zodat er routines ontstaan.
3. Welke hulpbronnen zijn nodig om dat te doen?
- Tijd en flexibiliteit voor de hulpverleners om de client (en elkaar) te spreken,
op een vertrouwde plek dichtbij de client; - Tijd voor professionals (hulpverleners én managers) om het afsprakenstelsel up to date te houden.
4. Wie zijn degenen die deze hulpmiddelen het best kunnen inzetten?
- Client (jongere en ouders) en gezin
- Huisarts of POH
- Schoolcontactpersoon
- Buurtteam Jeugd medewerker
- Specialistische medewerker van Teamextr@
5. Hoe interacteren en beïnvloeden de actoren elkaar?
De professionals en de client leren van elkaar, ze wisselen inzichten en informatie uit totdat er een oplossing komt. Er is geen onderscheid meer tussen 1e en 2e lijn, men werkt als één team en schakelt naar behoefte bij. De hulpverlener komt naar de client, niet andersom. Het werkplezier van de hulpverleners neemt toe, omdat ze moeilijker cases aankunnen. Als team bereiken ze een hoger professioneel dan dat ze als individu zouden kunnen behalen.
6. En…is er meer waarde?
Ja, deze samenwerking levert meerwaarde in de vorm van een precies maatwerk voor de cliënt op een manier die makkelijk en vertrouwd is voor de jeugdige. De waarde voor professionals is dat ze als team de moeilijke cases aankunnen, ze veel van elkaar leren en daardoor het werkplezier toeneemt. Werkplezier speelt dus een cruciale rol in de samenwerking, want dat is de motivatie om erin te investeren. De waarde voor de financier is dat beter maatwerk uiteindelijk tot een lager zorggebruik leidt.
Conclusie 1: dit model laat zien hoe meerwaarde ontstaat
Het gaat in de samenwerking dus om de waarde voor de client, de interactie die daarvoor nodig is, de relaties die je daarvoor moet regelen en de competenties die je daarvoor in het netwerk moet hebben. Verder spelen de randvoorwaarden – tijd en flexibiliteit – een bepalende rol.
- Welke (hoeveel) waarde komt er (voor jou) uit de samenwerking?
- Is het de moeite waard?
- Gaat de interactie met collega’s en cliënten zoals die bedoeld is?
- Kloppen onze relaties? Hebben we de juiste dingen geregeld?
- Hebben we de juiste sleutelvaardigheden? Hoe kunnen we nóg beter worden?
Conclusie 2: Werkplezier is belangrijk!
De samenwerking in commerciële IT-platforms komt tot stand omdat er geld mee wordt verdiend. De zorg is geen markt, dus hier werken andere krachten. We zien dat professionals zelf de samenwerking regelen: ze ontwikkelen een afsprakenstelsel en komen maandelijks bij elkaar om een casus te bespreken en te bekijken of er nog betere afspraken te maken zijn. Dat doen ze omdat het beter werkt. Kennelijk is het werkplezier dat in de samenwerking ontstaat een goede drijfveer om het verder te ontwikkelen. Geen wonder dat het team in Zuilen nu door pakt en gaat laten zien hoeveel waarde er in deze samenwerking ontstaat. Als professionals in andere praktijken/wijken doorkrijgen wat de samenwerking precies oplevert en hoe goed het werkt, zullen zij bij hun collega’s gaan kijken hoe ze dit doen.
Noten:
[1] : Bijlage 1: Leeropbrengsten Pilot buurtgerichte specialistische jeugdhulp
[2] Bron: Verslag van het gesprek over normen met het jeugdteam, januari 2019
[3] Maila Herrala en Pekka Pakkala: Value creating networks – a conceptual model and analysis
RSS Feed