Je kunt het idee van het logisch kader gebruiken om iedere interventie te formuleren: groot, klein, ingewikkeld, strategisch, tactisch of operationeel, er is meestal wel een vorm te vinden die past. Je moet alleen wel opletten dat de niveaus in de matrix een zinvolle betekenis hebben. Projecten in een bedrijfsomgeving spelen zich meestal niet meer af binnen een afdeling; vaak zijn er vele units of leveranciers bij betrokken die in een ‘keten’ diensten aan klanten verlenen. Verder speelt informatietechnologie vaak een belangrijke rol. Daarom hebben wij de niveaus van het logisch kader voor dergelijke interventies aangepast.
Het bedrijf BBB verleent communicatiediensten aan andere bedrijven, maar er zijn problemen met de afhandeling van klachten:
•Klachten met hoge prioriteit blijven te lang liggen; •Afspraken over klachtafhandeling worden genegeerd; •Er zijn teveel fouten bij de levering via meerdere afdelingen; •Dit gaat ten koste van de klanttevredenheid; •Het marktaandeel en de cross sell van nieuwe diensten lopen terug.
Hieronder zie je een voorbeeld van een Logical Framework van een project om de afhandeling van klachten te verbeteren.
In dit schema hebben we het volgende aangepast: De lange-termijndoelen noemen we: bijdrage aan de strategie van het bedrijf. Het projectdoel hebben we gesplitst in ‘baten voor de klant’ en ‘baten voor het bedrijf’. Het resultaat hebben we gesplitst in: Rood: de verbetering van de dienst die merkbaar is voor de klant Paars: de verbeteringen in het werkproces die vaak niet zichtbaar zijn voor de klant. Het is handig dit niveau toe te voegen, omdat dit het niveau is waar de bedrijfsproblemen worden aangepakt. Ook zijn er meestal belangrijke aannames voor de verbetering van de dienst op dit niveau. Blauw: de informatie die de medewerkers nodig hebben om hun werkproces te verbeteren. Deze informatie wordt vaak via een nieuw of verbeterd ICT-systeem geleverd. ICT-activiteiten: dat zijn de zaken die geregeld moeten worden om het ICT-systeem ‘aan de praat’ te krijgen.
Het is handig om generieke procestermen (doel, resultaat) te vervangen door relevante niveaus in de interventie (baten, diensten, prestaties, benodigde informatie), zodat altijd duidelijk is waar we het over hebben. Zodoende wordt per kolom duidelijk welke problemen worden aangepakt, wat dat gaat opleveren, hoe dat gaat gebeuren en wat daarvoor nodig is. Als we dat overzicht missen, zien we dat veel initiatieven zich gaan richten op de middelen in plaats van de doelen. Ze heten dan ook al gauw ICT-projecten. Dergelijke projecten focussen zich vaak op het ‘aan de praat krijgen’ van een informatiesysteem. Zij zijn veel minder bezig met organiseren dat de verbeterde informatie ook echt iets gaat opleveren voor de medewerkers en de klanten.